Paolo Fontò, attuale Head of Customer Experience in Fastweb, racconta la sua vicenda professionale con Silvio Scaglia, fin dai tempi di Omnitel: “È un manager attento alle persone e attentissimo al merito. E in cima a tutto mette la Customer Care”

“Ho conosciuto Silvio Scaglia ai tempi del suo ingresso in Omnitel nel 1995, dove io stavo già dal novembre del 1994. Poi, avendolo seguito in Fastweb, ho lavorato in aziende dirette o amministrate da lui fino al 2006”. Chi parla è Paolo Fontò, attuale Head of Customer Experience in Fastweb. Un mestiere non facile, come sa bene ogni uomo d’azienda, per il quale prodotti e servizi non sono mai sufficienti se ad accompagnarli non c’è anche la “soddisfazione del cliente”.

Le hai trascorso quasi 12 anni di vicinanza professionale con l’ing. Scaglia, non sono pochi…

Quel che posso testimoniare di tutti quegli anni è che Silvio Scaglia, dal punto di vista professionale, è sempre stato molto attento alle persone e attentissimo al merito. Anche umanamente si può dire solo del bene. Ad esempio, in Omnitel, pur essendoci molta distanza tra me e lui in organigramma, era sempre molto cortese: una volta che passavo dal piano della direzione generale e stavo parlando con la sua assistente, è uscito dal suo ufficio per salutarmi. Non è da tutti.

Un bel ricordo professionale…

Il ricordo più bello risale ai primi tempi di Fastweb: il mio responsabile di allora mi riferì che Scaglia, in una cena di personaggi importanti, si sentì dire da un commensale: “Ho chiamato il servizio clienti verso le 2 di notte chiedendo se avevano la sveglia telefonica. L’operatore mi ha risposto di no, ma che se volevo mi avrebbe chiamato lui all’orario desiderato. Perplesso, gli ho comunicato l’orario e, con mia somma sorpresa, alle 7 del mattino mi ha svegliato”. Devo precisare che l’operatore di Customer Care lo fece di sua iniziativa, non era obbligato, ma Scaglia ne fu felice. Del resto è sempre stato così…

Cioè?

Quando sono entrato in Fastweb per occuparmi del Servizio Clienti, ricordo bene che fu proprio Scaglia a darci le linee guida, spiegandoci quanto ritenesse importante avere un’eccellente assistenza al cliente e quanto considerasse importante il lavoro dell’operatore di Customer Care, compreso il fatto che questa professionalità dovesse essere premiata e valorizzata. Cosa che gli ho sempre visto fare.

Dunque?

Era nel suo stile comunicarci grande soddisfazione quando riceveva dei complimenti sull’assistenza, ma anche rendere noto il suo disappunto quando arrivavano dei reclami.

Cosa pensa della vicenda giudiziaria che lo ha coinvolto?

Rispetto le accuse che gli vengono mosse, penso che siano quanto di più lontano possibile dalla persona che ho conosciuto, quanto di più inconciliabile con la sua storia e il suo percorso. Ho sempre pensato che tutto verrà chiarito, ma sono sorpreso e dispiaciuto dai tempi necessari affinché ciò accada.

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